Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio. El concepto básico es el de "servicio percibido" tal como se analiza en el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio.
Cliente externo: personas o empresas que compran bienes o servicios a la organización.
Cliente interno: son las empleadas de una organización quienes en su trabajo dependen de otros empleados de la misma organización para prever internamente bienes o servicios.
Satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
ELEMENTOS PARA CONSTRUIR LA SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Recordemos el triángulo del marketing de servicios
entre la compamia y los provedores existe un marketing interno (posibilidades).
entre la compañia y el cliente existe un marketing externo (formular promesas)
entre el proveedor y el marketing existe un marketing interactivo (cumplimiento de las promesas).
Ahora nos vamos a ocupar del marketing interactivo (el encuentro del proveedor con el cliente).
ENCUENTROS DE SERVICIO O MOMENTOS DE LA VERDAD.
La impresión más vivida por el cliente ocurre en el encuentro del servicio. Se produce el contacto de venta, la entrega del servicio, la facturación y la prestación del servicio realizados por el personal de contacto.
IMPORTANCIA DE LOS ENCUENTROS.
§ Cualquier encuentro es crítico para determinar la satisfacción y lealtad del cliente.
§ Cuando se celebra el primer encuentro éste crea en el cliente la primera impresión de la organización.
§ Cuando ya se han mantenido múltiples encuentros, el actual ayuda a fijar la imagen en la memoria del cliente
TIPOS DE ENCUENTROS DE SERVICIO.
Encuentros a distancia (cajero, consulta de saldos por internet, etc.)
Encuentros por teléfono (telemarketing y centralitas de oro)
Encuentros personales.
ESTRATEGIAS PARA INFLUIR SOBRE LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE.
Elementos para construir las percepciones del cliente, mostrando como se organizan estas, en torno a las percepciones de calidad y satisfacción. Veamos las estrategias de gestión para influir sobre las percepciones del cliente.
MEDICIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
La estrategia clave aquí consiste en medir la satisfacción y la calidad en el
Servicio. Más adelante se analizarán las correspondientes medidas.
PROPONERSE LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CADA ENCUENTRO DEL
Se trata de lograr el cero defectos o el 100% de satisfacción.
Los 4 puntos que sustentan la satisfacción / insatisfacción del cliente son; los ya vistos:
§ Recuperación
§ Adaptabilidad
§ Espontaneidad
§ Hacer frente
PLAN PARA LA RECUPERACIÓN EFECTIVA DEL CLIENTE PERDIDO.
§ primero determinar la raíz de los fallos, si la primera vez se ha fallado, la segunda ha de salir excelente.
· las estrategias de recuperación se estudian más adelante
· facilitar la adaptabilidad y la flexibilidad.
· necesidad de conocer cuándo y cómo puede flexibilizarse el sistema y cómo explicar a los clientes los motivos que no permiten atender su solicitud.
· impulsar la espontaneidad del empleado.
· desde los procesos de selección y formación, hay que buscar en el empleado la orientación al cliente y la mentalidad del servicio.
· una cultura de servicio, el empowerment en los empleados, la eficiente supervisión y la rápida retroalimentación de los empleados, facilita la espontaneidad.
· ayudar a los empleados para “hacer frente” a los “clientes difíciles”.
El “hacer frente” se refiere a los clientes que fueron ellos mismos la causa de su
Insatisfacción. Es el caso del “cliente no tiene siempre razón” ni tiene siempre “los
Comportamientos adecuados”. Son los “clientes difíciles”.
ANALISIS:
Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio.
Cliente externo: personas o empresas que compran bienes o servicios a la organización.
Cliente interno: son las empleadas de una organización quienes en su trabajo dependen de otros empleados de la misma organización para prever internamente bienes o servicios.
Satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio
La satisfacción está influenciada significativamente por la evaluación que hace el cliente sobre
Calidad del servicio (calidad técnica).
Calidad del trato (como es atendido en el encuentro del servicio).
Relaciones interpersonales de calidad superior (cortesía, escucha..).
Cualquier encuentro es crítico para determinar la satisfacción y lealtad del cliente.
Cuando se celebra el primer encuentro éste crea en el cliente la primera impresión de la organización.
La perfomance como elemento del mix de marketing, gira atraves de la calidad y satisfaccion del cliente. Es decir si el servicio que se le brindo cumplio sus espectativas o no, al no cumplirse con estas estamos hablando de una insatisfaccion.
La calidad del servicio con que se le atiende al cliente es importante, es tecnica. La calidad del trato como se le atendiò al cliente el trato que este recibio, y las relaciones interpersonales de calidad que tambien son necesarias para tener un cliente totalmente satisfecho.
En todo encuentro que tenga el cliente se debe considerar la importancia para determinar su satisfaccion y lealtad, ademas cada encuentro queda en la mente del consumidor y le da una impresion. Los multiples encuentros hacen que el cliente forme una imagen del servicio que se le dio.
RESUMEN:
El cliente y sus percepciones del servicio es una mas de las herramientas de marketing. Esta nos permite medir el grado de satisfaccion que tiene el cliente sobre el servicio que adquirio. Varios factores como son la reposabilidad, confiabilidad, seguridad, empatia, tangibilidad, hace que se produza una calidad en el servicio, calidad en el producto y en el precio. Todos estos componentes hacen que se forme y se de la satisfaccion del cliente (que es uno de los objetivos de toda organizacion).
La calidad de atencion. calidad de servicio, y las formas de tratar al cliente hacen que este se sienta a gusto con nuestra organizacion. Ademas tener en cuenta factores como los encuentros que existe entre el cliente y la organizacion marcan la diferencia al momento de la decicion que tome el cliente de nuevamente adquirir un bien o dervicio en nuestra organizacion.
BOBLIOGRAFIA:
www.idealista.com
www.gestiondeventas.com
José Raúl Cortez Berrocal: Gestión Procesos Productivos Empresariales.
